• 6. April 2022
  • Kay Christiane Winckler
Auf die Plätze, fertig, Shitstorm: Krisentraining bei Wake up Communications

Auf die Plätze, fertig, Shitstorm: Krisentraining bei Wake up Communications

Anfang des Monats stand im Hause Wake up wieder einmal ein Krisentraining auf dem Plan. Mit diesem Blogbeitrag ziehen wir ein Fazit. Wie effizient bewältigen wir kommunikative Krisen? Und warum ist es so wichtig, diese zu simulieren?

Kommunikative Krisen kommen plötzlich und haben es in sich

In eine kommunikative Krise geraten Unternehmen schneller als gedacht. Auslöser können zum Beispiel Störungen in Produktionsprozessen, Fehlverhalten des Unternehmens oder äußere Umstände sein, auf die eine Firma keinen Einfluss hat. Als Agentur müssen wir unseren Kunden im Ernstfall in allen Aspekten der Kommunikation bestmöglich zur Seite stehen, wenn eine Krise sich anbahnt oder plötzlich auftritt. Und sicher, in der Theorie wissen wir alle, worauf es ankommt: Zum Beispiel auf eine ruhige Vorgehensweise auch im Angesicht heftiger Beleidigungen auf Social Media. Auf kritische Anrufe ist eine sachliche und rationale Reaktion sinnvoll. Außerdem ist ein Krisenhandbuch wichtig, um alle notwendigen kommunikativen Prozesse einzuleiten und abzuarbeiten; darin ist z. B. definiert wie ein Unternehmen auf Presseanfragen in der Krise reagiert. Denn Journalisten lange auf Antworten warten lassen ist eine schlechte Idee. So viel zur Theorie. Wie aber gestaltet sich die Praxis? Eine Ahnung, wie wichtig gelernte Prozesse sind, haben wir im Krisentraining bekommen.  Das Training ist laut unserer Chefin Nadja nicht mehr wegzudenken und hat sich im Hause Wake up bewährt: “In der Kommunikation ist es immer wichtig, sich bestmöglich auf alle Eventualitäten vorzubereiten, um im Ernstfall möglichst schnell, ruhig und überlegt zu handeln. Die Community verzeiht kommunikative Fehlleistungen immer weniger und erwartet eine sachliche, aber zugleich Mitgefühl zeigende Kommunikation sowie eine zeitnahe und authentische Reaktion. Das Training solcher Krisenfälle hilft enorm in solchen Momenten zu funktionieren”.

Krisentraining über Zoom  

Für das Training haben wir das Team in zwei Gruppen aufgeteilt. Während die bereits Krisenerprobten mit Drehbuch bewaffnet die Krise in Gang setzten, übten sich die anderen in Schadensbegrenzung. Um kurz nach zehn traf sich das gesamte Team im Zoom und die von der Krise betroffenen Kolleg*innen wurden in eine private Facebook Gruppe eingeladen, die die Seite unseres fiktiven Kunden darstellte. Uns wurde die Ausgangslage präsentiert und schon wurden wir im Zoom allein gelassen. Zumindest vermeintlich, denn die anderen Teammitglieder*innen blieben ohne Kamera und Ton zugeschaltet, um unser Vorgehen später zu evaluieren. 

Eine Explosion, Impfgegner und vermisste Kinder: der perfekte Shitstorm

Das Krisentraining ist für beide Seiten sehr anstrengend Das Szenario, mit dem wir konfrontiert waren, war folgendes: Auf dem Betriebsgelände unseres fiktiven Kunden hatte sich ein lauter Knall ereignet. Schnell zogen Rauchwolken über die Stadt und die ersten Menschen meldeten sich bei Facebook mit der Frage, was auf dem Firmengelände unseres Kunden geschehen sei. Es brach eine Welle von Kommentaren und Postings über uns herein. Parallel dazu wurden wir plötzlich mit dringlichen Anfragen unserer anderen Kunden kontaktiert. Es galt ein Reporting vorzustellen, Zitatgrafiken zu erstellen und Namensvorschläge für ein Projekt einzureichen. Auch das ist im Ernstfall Realität. Kunden verschwinden nicht plötzlich, wenn es woanders brennt. Journalist*innen meldeten sich ebenfalls schnell per E-Mail und telefonisch mit der Frage, was es mit der Explosion auf sich habe und kritisierten, dass das wir bislang keine Informationen veröffentlicht hatten. Input unseres Kunden erhielten wir zunächst nicht. Daher war auch für uns unklar, was genau passiert war. Geschah die Explosion wirklich bei unserem Kunden? Kam es zum Austritt von Giftstoffen? Wie lange kommen die Mitarbeiter*innen nicht vom Gelände? Wie ist die Gefahrenlage? Und das wichtigste: wie diskutieren wir trotzdem kommunikativ?

Krisentraining: Setzt Prioritäten 

Thematisch haben die Krisenverursacher alle Register gezogen und verschiedene Handlungsstränge entwickelt. Von Impfgegnern besorgten Eltern, deren Kinder plötzlich verschwanden und aufgeregten Nachbarn die Angst vor dem Rauch hatten, war alles dabei. Natürlich spielten erneut auch Tiere eine Rolle. Katzen und Hunde hatten scheinbar giftigen Rauch eingeatmet und erkrankten. Besonders erfinderisch: Aufgrund der Explosion bei unserem Kunden kam sogar ein Elefant des nahe gelegenen Zirkus zu Tode. Während unsere Teamkollegen also ihre Rollen spielten, mussten wir entscheiden, welches Thema gerade am meisten Aufmerksamkeit erfordert und welche Kommentare wir sogar löschen sollten. Wie die Krisenverursacher auf unser Training blicken, ist übrigens auch Thema in unserem Podcast, in dem es auch zum Hintergrund des Szenarios geht. 

Es geht nicht nur um Schnelligkeit

Zugegeben, angesichts der Vielzahl an Anfragen zu unterschiedlichsten Themen war unser Krisenteam zunächst etwas überrumpelt, sodass die ersten Antworten auf Facebook verzögert gepostet wurden. Dafür waren sie mit Bedacht gewählt, denn einfach loslegen zeugt nicht von einer guten, sondern eher von einer nicht vorhandenen Strategie. Nachdem wir uns auf die Situation eingestellt hatten, entwickelten wir Wordings, Statements und Pressemitteilungen, die mit dem Kunden abgestimmt und schließlich veröffentlicht wurden. 

Eine klare Rollenverteilung hilft bei der Krisenbewältigung

„Die Krise hat mich als Teilnehmer anfangs sehr überrascht. Einen Überblick darüber zu behalten, dass möglichst schnell und transparent reagiert wird, jedoch der normale Arbeitsalltag weitergeht, fiel mir zunächst nicht leicht”, erinnert sich Max, der mit im Krisenteam war. „In solch einer Situation ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und sich untereinander optimal abzusprechen. Zu beachten ist, wer kümmert sich um das Community Management, die Absprache für Pressemitteilungen und zusätzliche Problematiken, die spontan auftauchen? Im Großen und Ganzen finde ich, dass wir die Krise gut gelöst haben.“ Den kühlen Kopf zu bewahren gelang uns an diesem Tag tatsächlich gut und half uns sicherlich, die Krise zu meistern. Dennoch lautete unser Fazit am Ende des Tages, dass wir uns im Rückblick schneller hätten aufteilen sollen. Zwar haben wir irgendwann eine effiziente Dynamik entwickelt, wären jedoch noch effizienter gewesen, wenn wir von Beginn an eindeutige Rollen übernommen hätten. Im Falle einer echten Krise sind wir nun jedoch umso besser vorbereitet. Wie haltet ihr es? Trainiert ihr kommunikative Krisenszenarien regelmäßig und habt ihr Tipps für den Notfall? Verratet es uns in den Kommentaren.  
Themen:
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