Vorsicht ist besser als Nachsicht: Krisen- und Medienmonitoring by Wake up Communications

Die ernüchternde Tatsache direkt zu Beginn: Vor einer Unternehmenskrise oder einem krisenähnlichen Zustand ist niemand geschützt und das Eintreten von kritischen Situationen ist bei kommunikativen Aktivitäten so sicher wie das Amen in der Kirche. Denn Unternehmenskrisen haben viele Gesichter und stehen immer in Abhängigkeit zu Geschehenisen in ihrer Umwelt. Seien es deplatzierte Anzeigen in Tageszeitungen, Rückrufe von gesundheitsbedrohenden Produkten, die Enthüllung von Skandalen oder aktuelle gesellschaftspolitische Zustände, die die Handlungsspielräume eines Unternehmens tangieren und häufig nur bedingt zu beeinflussen sind. Unternehmenskrisen sorgen nicht nur für ein unliebsames Fremdbild, das zwangsläufig die Reputation beeinflusst, sondern ziehen in erster Linie weitreichende Konsequenzen mit sich. Denn Krisen bedrohen den Absatz, den Verbraucher und das Management und können intangible Güter wie Glaubwürdigkeit schnell zunichte machen. Damit diese Konsequenzen im besten Falle ausbleiben oder aber nicht so gravierend einschlagen, bedarf es (wie so oft im Leben) herausragende Planung und ein Hintergrundteam, das ganz genau weiß, was zu tun ist.

Back to Basics: Das 1×1 der Krisenkommunikation

Eine Unternehmenskrise ist in erster Linie ein Zustand, der auf einem Ereignis oder einer Ereignisfolge basiert und den Normalzustand einer Organisation über ein bestimmtes Maß hinaus beeinflusst. Sozusagen ein ungewollter Prozess von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit mit ambivalentem Ausgang. Und obwohl sich Krisen in der Regel voneinander differenzieren lassen, weisen sie Gemeinsamkeiten auf. Denn eine Unternehmenskrise erfolgt stets aus Spannungsmomenten heraus und kann durch andere Ereignisse überlagert, befeuert oder sogar beruhigt werden. Darüber hinaus gilt es insbesondere für den Auftraggeber, in kritischen Situationen adäquates Handeln zu demonstrieren, das auf strategischen Handlungsempfehlungen von Experten beruht. Denn häufig muss unverzüglich, mit begrenzten Ressourcen und unter starkem Zeitdruck gehandelt werden. Ferner herrscht meist in unüberschaubaren Momenten ein Mangel an Informationen und vor allem publizistische Dynamik treibt eine Krise voran. Hier wird deutlich: Krisenmanagement ist Profisache.

Gewappnet für den Krisenfall

Unser „Werkzeugkasten” bei Wake up Communications bietet eine große Auswahl an Tools von A bis Z, die bei der Prävention und im Umgang mit Krisen unterstützen. Darunter z. B. die Durchführung und Schulung von regelmäßigen Krisenübungen, die auf den Ernstfall vorbereiten. Allem voran steht unsere Ressource eines strategischen Krisen- und Medienmonitorings, das dabei hilft, aufkeimende Krisen und Shitstorms frühzeitig zu erkennen und unseren Auftraggebern passende Handlungsempfehlungen zu unterbreiten. Denn besonders in dynamischen und schnelllebigen Zeiten kann ein ordentlich durchgeführtes Social-Media-Monitoring wahre Wunder bewirken. Vor allem für unsere Kunden im Messesektor erweisen sich regelmäßige Monitorings zu aktuellen Messe-Laufzeiten als effektiv.

Sinn und Zweck eines Medien- und Krisenmonitorings ist im Kern ziemlich eindeutig: Es handelt sich um die tägliche Beobachtung diverser Social-Media-Plattormen, in der fortlaufend bestimmte Suchbegriffe beobachtet und analysiert werden, um kritische Stimmen zu antizipieren. Was in der Theorie simpel klingt, bedarf in der Praxis viel Planung, denn insbesondere negative Meinungen finden auf Social Media gut und gerne Anklang und begünstigen klassische Mundpropaganda, die ein Unternehmen im schlimmsten Falle seinen guten Ruf kosten kann. Durch dieses Monitoring werden vordefinierte Themen und Suchbegriffe beobachtet und z. B. mit Hilfe von Sentiment- und Tonalitätsanalysen eingehend auf ihre Wirkkraft untersucht. Demnach fungiert das Monitoring als Frühwarnsystem, bei dem kritische Themen und Themen, die kritisch werden könnenzeitnah identifiziert und darauf aufbauend Handlungsempfehlungen formuliert werden.

Ein Schwank aus der Praxis

Ab dem Zeitpunkt der Beauftragung eines Krisen- und Medienmonitorings sind wir die „Hinteraugen” unseres Auftraggebers und sorgen dafür, dass keine unliebsamen Social-Media-Aktivitäten unentdeckt bleiben. Und dafür sind wir nicht nur Werktags im Einsatz, sondern auch an Feiertagen und am Wochenende. Damit jeder in unserem Team weiß, was zu tun ist, findet im Voraus eine interne Schulung statt, in der wir uns detailliert mit der jeweiligen Thematik befassen. Dabei arbeiten wir uns in Besonderheiten des jeweiligen Auftraggebers ein und wissen dabei stets, wie die jeweiligen Social-Media-Plattform ticken. Was niemals unterschätzt werden darf: Kenntnisse über aktuelle Weltgeschehnisse, die häufig Krisenpotential bergen! Ebenfalls darf im Rahmen der operativen Tätigkeit niemals eine funktionierende Vertrauensbasis zwischen Agentur und Kunde unterschätzt werden, die dafür sorgt, dass die Zusammenarbeit reibungslos klappt und Handlungsempfehlungen guten Gewissens umgesetzt werden können. Denn die „goldene Regel” der Krisenkommunikation ist nach wie vor: Die Intensität und die Dauer einer Krise basiert auf der Qualität des Umgangs!

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