Die Säulen einer erfolgreichen Social-Media-Strategie

  „Wir melden uns jetzt auch mal bei Instagram und Co. an!”. Der Einstieg in Social Media beginnt für einige Unternehmen mit dem Gefühl dazugehören zu müssen. Was folgt ist die Registrierung auf einer entsprechenden Plattform. Dabei ist eine wohl durchdachte Herangehensweise ins Social Web entscheidend für Erfolg oder Misserfolg eines Kanals. In unserem letzten Blogbeitrag haben wir euch einen kleinen Einblick in das Thema „Pitchen” gegeben. Wir erzählten wie wir mit Kunden-Anfragen umgehen und welche Tipps wir euch für ein gelungenes Zoom-Meeting empfehlen können. Nun gehen wir aber einen Schritt weiter: die Social-Media-Strategie! Der Pitch oder das Gespräch mit dem Kunden war erfolgreich und die Zusammenarbeit beschlossen. Was folgt (oder folgen sollte) ist die Ausarbeitung einer Social-Media-Strategie – der Grundbaustein einer wirksamen Social-Media-Betreuung. Doch das Wichtigste einer Social-Media-Strategie ist nicht etwa, welche Inhalte wo veröffentlicht werden, sondern welche Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe bedient werden.  

Die Zielgruppe – der Dreh- und Angelpunkt einer Social-Media-Strategie

  Eine der ersten Fragen, die wir uns bei der Erstellung einer Social-Media-Strategie stellen, ist deshalb: Mit wem möchten wir bzw. das Unternehmen in den Dialog treten? Ist die definierte Zielgruppe überhaupt im Social Web unterwegs und wenn ja, auf welcher Plattform? Welche Erwartungen, Wünsche und Probleme hat diese Zielgruppe? Zielgruppen lassen sich in verschiedene Kategorien einordnen, wie beispielsweise Demographie, Geographie und Verhalten. Sogenannte Personas helfen uns, einer Zielgruppe ein Gesicht zu geben. Diese sind repräsentative Prototypen einer Zielgruppe und sollten möglichst realitätsnah sein. Das Erstellen von Personas kann durchaus sinnvoll sein, weil es der Zielgruppe ein Gesicht gibt, erfordert aber auch sehr viel Zeit, denn dabei wird ein Werdegang samt Name und Privatleben skizziert.  

Wo soll die Reise hingehen?

  Nachdem wir die Zielgruppe bestimmt haben, ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen, gehen wir im nächsten Schritt die Definition der Ziele an. Hier spart eine gründliche Recherche nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Denn: falsch definierte Ziele kosten Ressourcen, ohne dabei auf  den Erfolg eines Social-Media-Auftritts einzuzahlen. Ziele können je nach Unternehmen stark variieren, wichtig ist: Die Unternehmens- und Kommunikationsziele sollten die Ausgangslage für die Social-Media-Ziele sein. Deswegen sollten sie in enger Abstimmung mit dem Unternehmen festgelegt werden. Darüber hinaus müssen die definierten Ziele vor allen Dingen erreichbar sein und auch den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen. Was ist nun so ein Ziel? Ein Ziel kann zum Beispiel sein, die Kundenzufriedenheit mit einem erfolgreichen Kundenservice zu erhöhen. Diese qualitativen Ziele lassen sich allerdings nicht in zählbaren Einheiten messen und müssen deswegen messbar gemacht werden. Dabei hilft uns die SMART-Formel, die sich aus folgenden Attributen zusammensetzt: Specific (spezifisch), Measurable (messbar), Achievable (erreichbar), Relevant und Time-bound (terminiert). Das heißt: Die Ziele müssen klar definiert, in Parametern messbar, bedeutsam und zeitlich durch ein konkretes Datum terminiert sein. All das leisten KPI, mit denen wir zum nächsten Schritt kommen.  

Mithilfe von KPIs kontrollieren, bewerten und optimieren

  Um nach einer gewissen Zeit zu bewerten, ob eine Strategie bzw. deren Umsetzung erfolgreich ist oder noch Anpassungen vorgenommen werden müssen, ziehen wir  sogenannte Key Performance Indicator (KPI) oder auch Leistungsindikatoren heran. Mithilfe von KPIs kontrollieren, bewerten und ggf. optimieren wir Prozesse. Hierbei werden zwei Messwerte miteinander in Verbindung gebracht. Ein Messwert kann also die Anzahl der Abonnenten auf einer Facebook-Seite oder die Anzahl der Kommentare unter einem Beitrag sein. Ein Messwert alleine sagt allerdings nicht viel aus. Er muss immer in Relation zu einem anderen Messwert gesetzt werden, damit wir wissen, ob die Anzahl der Abonnenten beispielsweise gestiegen oder gesunken ist. Ein anderes Beispiel ist die Kundenzufriedenheit, die durch die Empfehlungsrate (auf Facebook) gemessen werden kann.  

Keine Zeit, kein Geld, kein Personal

  Ein leidiges, aber sehr wichtiges Thema: Ressourcen. Sie stellen das größte Hindernis bei der Social-Media-Aktivität in Unternehmen dar. Sind keine ausreichenden Ressourcen vorhanden, wird es mit der Umsetzung der Ziele schwer. Wir raten ganz klar davon ab, es „einfach trotzdem zu versuchen”, denn dies führt in der Regel nicht zum gewünschten Effekt. Wir stehen unseren Kunden auch beim Thema Ressourcen zur Seite und beraten sie, wie sich mit den vorhandenen Mitteln das beste Ergebnis erreichen lässt oder inwiefern das Heranziehen von Experten zur Unterstützung sinnvoll ist.  

Das POST-Modell

  Diese Bestandteile (Zielgruppen, Ziele, KPIs und Ressourcen) gilt es im finalen Schritt zu einer Strategie zusammenzubringen. Dabei hilft uns das POST-Modell von Josh Bernoff und Charlene Li. Das Akronym besteht dabei aus People (Zielgruppe), Objectives (ziele), Strategy (Strategie) und Technology (Technologie) und gilt als Rahmenkonzept für eine gelungene Social-Media-Strategie. Neben der Zielgruppe und den Zielen geht es dabei darum, die gewünschte Richtung (also wo es langfristig mit der Zielgruppe hingehen soll und mit welchen Maßnahmen/Technologien dies erreicht werden kann) zu bestimmen. Nachdem das langfristige Ziel und die Mittel, um es zu erreichen, bestimmt wurden, ist es wichtig, sich die Auswirkungen für das eigene Unternehmen klar zu machen. Diese Rahmenpunkte gilt es dann im nächsten Schritt mit den richtigen Inhalten mit Leben zu füllen. Doch was ist eigentlich guter Content? Das erfahrt ihr in einem unserer nächsten Blogbeiträgen.       Ihr seht für eine gelungene Social-Media-Strategie gilt es einige Punkte zu beachten. Das Thema ist natürlich weitaus tiefgehender, als wir es jetzt in diesem Blogbeitrag darstellen können. Ihr seid an einer Social-Media-Strategie interessiert? Dann meldet euch bei uns! Wir helfen euch gerne weiter.