The naked truth – was Kunden wollen

Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Gründlichkeit, Fachwissen, Empathie, Sex, Drugs und Rock ‘n Roll - was wollen Kunden wirklich von einer Agentur? Das war das Motto, unter der die diesjährige New Business Conference der Unternehmensberatung cherrypicker stand. Bereits zum 5. Mal war Hamburg der Ort, an dem sich Neugeschäftsverantwortliche und Geschäftsführer von Agenturen trafen, um gemeinsam Trends zu beleuchten und Herausforderungen zu besprechen. Warum ist Rey (s)eine Star-Wars-4.0-Heldin? Frank Behrendt hat es uns verraten. © Alexander Heil

Treffen sich 80 Agenturmenschen und 4 Firmenvertreter …

Was klingt, wie ein Witz, war die Ausgangssituation am Tag der Konferenz. Die Stimmung war heiter und gelöst, gelacht wurde gleich von Anfang an, was nicht zuletzt ein Verdienst von Kommunikations-Entertainer Frank Behrendt war. Er hielt die Keynote und berichtete gewohnt lässig von Pitches aus seinem Berufsleben. Seine wichtigste Botschaft war dann auch: Nehmt euch selbst nicht so wichtig und unterhaltet den Kunden! Natürlich muss die fachliche Kompetenz stimmen, aber Menschen wollen mit Menschen sprechen und wenn diese Menschen auch noch „Typen“ und unterhaltsam sind, dann vertieft das eine Kundenbeziehung ungemein.

Auge in Auge mit dem Kunden

Nach der Keynote ist vor den Workshops, denn nun sollte es ans Eingemachte gehen. Wie schaffen wir den Switch von Print zu Digital, warum fällt es Agenturmenschen (anscheinend) oft so schwer, den Gesamtkontext auf Kundenseite zu erkennen, sterben Spezialisten oder Generalisten aus und warum sind KPI-basierte Kampagnen für Agenturen wichtig, aber gleichzeitig noch oft Mangelware? Diese Punkte diskutierten die Teilnehmer in verschiedenen Workshops. Das Besondere: Geleitet wurden die Workshops von Kommunikations- und Marketingverantwortlichen verschiedener Unternehmen. Und die haben oftmals eine ganz andere Wahrnehmung von der Zusammenarbeit mit Agenturen als die Dienstleister selbst. So wurde z. B. mehrfach von Unternehmensseite bemängelt, dass die Agenturen oftmals nicht das Große und Ganze sehen und nicht zuhören können. Die Agenturen wünschen sich – das zeigte sich sehr deutlich – von den Unternehmen mehr Einbindung in die Gesamtstrategie und die aktive Vernetzung mit anderen Agenturen.  Für mich war es sehr spannend, die teilweise sehr unterschiedlichen Sichtweisen kennenzulernen.

Allzeit Futterneid?

Der Austausch untereinander ist wichtig. © Alexander Heil Die Vernetzung der Agenturen ist gleichzeitig aber auch schwierig, denn oftmals gibt es wohl untereinander ziemlichen Futterneid und die Agenturen tun sich in der Zusammenarbeit mit anderen Agenturen schwer. Etwas, das ich bei uns nicht feststellen kann. Wir arbeiten bereits mit einigen anderen Agenturen sehr gut und „friedlich“ zusammen. Dies wollen wir zukünftig auch noch ausbauen und auch dafür war die Konferenz gut. Ich habe mich dort mit einigen besonders sympathischen Menschen aus anderen Agenturen gleich vernetzt.

Mein Fazit: Was Kunden wirklich wollen

Für mich war der Tag sehr spannend und ich hatte einige Aha-Erlebnisse. Vieles machen wir sicher schon richtig bei Wake up Communications, aber Luft nach oben gibt es ja immer. Meine drei wichtigsten Erkenntnisse:

1. PowerPoint ist so was von Eighties. Niemand kann sie mehr sehen, überlegt euch eine andere Art der Präsentation!
2. Seid nicht nur fachlicher Sparringspartner, auch Kunden wollen unterhalten werden. Haltet es mit Robbie und entertaint sie.
3. Hört wirklich zu! Ist wie in einer guten Beziehung, die lebt einfach davon, nicht nur zu senden, sondern auch zu empfangen. Telefoniert miteinander, sprecht öfter miteinander, trinkt miteinander. E-Mail-Kommunikation kann auch missverständlich sein.

Was macht ihr, um eure Kunden glücklich zu machen? Wir freuen uns auf eure Kommentare.