Pöbeln und stänkern für die gute Sache – Krisentraining bei Wake up

Nein, es ist nicht so, wie es klingt. Bei uns wird nur liebevoll gepöbelt und in der Agentur der Herzen wird auch nicht gestänkert. Doch unsere Trainees müssen und sollen den Alltag unserer Kunden nachvollziehen und sie kommunikativ immer bestmöglich beraten und unterstützen. Daher legen wir großen Wert auf eine gute Trainee-Ausbildung. Wie aber bereitet man sie auf Situationen vor, die unangenehm sind, die sie aber höchstwahrscheinlich im Agenturalltag mal erleben werden, wie z. B. die Kommunikationskrise einer Marke? Mit einem Krisentraining natürlich!

Übung macht den Meister – gerade beim Krisentraining

Eine Situation, die sich niemand wünscht: Ein Unternehmen oder eine Marke gerät in eine Krise. In Zeiten von Social Media und mobiler Kommunikation bleibt diese zumeist nicht auf ein Medium beschränkt, sondern weitet sich schnell aus. Wir beraten Kunden, wie sie Krisen bestmöglich vorbeugen, Prozesse rund um die Krisenkommunikation aufsetzen und wie sie in und nach der Krise effizient Schadensbegrenzung betreiben. Krisenkommunikation kann man jedoch nicht nur in der Theorie lernen. Hier macht die Übung den Meister, auch darin, in einer Krise nicht nur zu handeln, sondern dabei möglichst ruhig zu bleiben und nicht in Panik zu geraten.

Oscarreifes Drehbuch für den Krisenfall

Also haben wir ein regelmäßiges Krisentraining in unseren Ausbildungsplan integriert. Im Juni war es so weit, unser Krisentraining fand statt. Unsere Kollegin Sophia hatte vorab ein Drehbuch entwickelt und einen fiktiven Krisenfall entworfen. Eingeweiht waren alle Kollegen (außer den armen Trainees natürlich) und externe Unterstützer (siehe Danksagung am Ende des Blogbeitrags); sie bekamen Rollen zugewiesen und wussten um ihre Aufgabe: stänkern und pöbeln, was das Zeug hält, die Trainees in Atem halten, sie anrufen, anmailen und sie richtig in die Enge treiben. Manch einer blickte da in die Abgründe seiner Seele und stellte im Laufe des Tages verschämt fest, wie viel Spaß es machen kann, mal ordentlich den Hater zu geben und das innere Biest loszulassen.

Hurra, es ist ein Shitstorm

Punkt 10 Uhr dann der Startschuss! Die Trainees wurden über den fiktiven Fall einer Produktverunreinigung informiert. Da wir viele Kunden aus der Lebensmittelbranche haben und gerade bei Lebensmittelverunreinigungen schnelle Kommunikation das A und O ist, fanden wir dies besonders praxisnah. Vorab hatten wir eine Gruppe bei Facebook angelegt, diese mit fiktiven Postings gefüllt, um so eine echte Community besser simulieren zu können. Hier gingen dann auch gleich um 10 die ersten Seitenbeiträge ein, bei denen Fans Beschwerden äußerten und besorgt nachfragten. Social Media erfordert schnelle Reaktionen auf Anfragen Mehrere Menschen zeigten Vergiftungserscheinungen und wollten schnell Hilfe und Rat. Der Tonfall wurde hier im Laufe des Tages wirklich rüde, denn wir haben für multiple Persönlichkeiten in unserer Community gesorgt: Angefangen mit Umweltaktivisten, über verzweifelte Verbraucher und Gewinnspielmuttis bis hin zu Homophoben und Aluhutträgern war alles dabei! Jeder Community Manger kennt sie: die Gewinnspielmuttis Jeder hatte seine eigene Agenda und wollte seine Punkte – mal mehr oder weniger sachlich – anbringen. Gefühlsecht sollte es sein und das war es auch. Haters gonna hate und darum war uns keine Beleidigung zu blödsinnig!

Der Tag des toten Hundes

Doch nicht nur online gerieten die Trainees unter Druck. Sie bekamen auch den ganzen Tag Anrufe und Mails, z. B. vom Brandmanager des Unternehmens, der Statements wollte, über Journalisten, die Zitate verlangten, Blogger, die die Produkte zum Testen bekommen hatten und nun erbost über diese miese Qualität waren, bis zum Gesundheitsamt, das juristische Schritte androhte. Nicht zu vergessen, auch die anderen Kunden, die ihre Bedürfnisse natürlich nicht zurückstellen, nur weil es eine Krise gibt. Die größte Herausforderung war dann auch für die Trainees: Wie teilen sie sich auf, wer macht was und in welcher Reihenfolge? Chuck Norris wüsste Rat Dies hatten wir nicht vorgegeben, aber es zeigte sich, dass wir eben doch ein Hammer-Team sind. Ruckzuck haben sich die Trainees besprochen und als erstes beschlossen, wer für was zuständig ist. Ich war sehr positiv überrascht, wie schnell und kompetent vor allem die Kommunikation per Telefon und Mail verlief. Alle arbeiteten strukturiert, beantworteten die dringlichsten Fragen zuerst und blieben sachlich, konzentriert und freundlich. Bei Facebook haben wir sie wirklich bombardiert und hier sind auch ein paar Anfragen und Kommentare untergegangen oder verspätet beantwortet worden. Wir haben sogar Tiere eingebunden und den Hund Schnuffel am vergifteten Produkt verenden lassen. Da hörte dann (auch für die fiktiven Fans) der Spaß auf. Alles was mit Tieren zu tun hat, ist wirklich heikel, und – da war sich die Community einig – hier zeigten die Community Manager nicht genügend Mitgefühl für Schnuffel und seinen Besitzer. Doch insgesamt lief es wirklich rund. Hut ab! Hund Schnuffel war an unserem vergifteten Produkt gestorben und die Community reagierte geschockt

Gar nicht überflüssig – das Krisenhandbuch

Weil die kommunikative Krise wirklich eine enorm stressige Ausnahmesituation ist, ist es umso wichtiger sich bestmöglich darauf vorzubereiten. Dies geht mit einem Krisenhandbuch am besten. Es dient als Handlungsleitfaden für mögliche stürmische Zeiten, ist für alle verbindlich und greifbar im Ernstfall. Das Handbuch enthält alle wichtigen Informationen über die Kommunikation und Verantwortlichkeiten in der Unternehmenskrise, organisatorische Abläufe und Textbausteine, Kernbotschaften zu kritischen Themen und eine Liste der wichtigsten Fragen und Antworten. Da dieses Thema so umfangreich ist, wird es dazu auch in Kürze einen separaten Blogbeitrag geben.

Ein wichtiger Tag für unsere Trainees

Um 15 Uhr war der Spuk dann vorbei und wir haben das Training beendet und die Übung gemeinsam ausgewertet. Zugegeben: Gequält haben wir sie schon, doch die Trainees haben viel gelernt und der Tag hat ihnen gezeigt, dass die interne Kommunikation im Team mindestens genauso wichtig ist wie die externe. Kein Training ohne ein Zertifikat, wir sind immerhin in Deutschland Hier sind ihre Statements zum Tag: Louisa: Das Krisentraining hat mir gezeigt, dass es sinnvoll ist, eine fiktive Krise durchzuspielen, um ein Gefühl dafür zu entwickeln, was mich im Ernstfall wirklich erwartet. Schließlich macht auch der reguläre Arbeitsalltag im Krisenfall keine Pause und ganz nebenbei müssen beispielweise Journalisten sowie eine aufgebrachte Community auf Facebook besänftigt werden. Man muss seinen Kopf also überall haben, sich ständig mit seinen Kollegen absprechen und versuchen bei einer noch so großen Krise nicht die Nerven zu verlieren und durchs Telefon zu lächeln. Dennis: Ich habe einige spannende Neuerungen an mir festgestellt. Zum Beispiel, dass mein Langzeitgedächtnis Ereignisse, die sich am selben Tag abgespielt haben, zu einem großen Moment mit einer übergeordnet assoziierten Emotion zusammenfasst und abspeichert. Daher war das gesamte Krisentraining für mich ein grausam qualvoller Moment. Respekt an alle, die das möglich gemacht haben. Aber grundsätzlich ist für diejenigen, die mich mit Fake-Anrufen geplagt haben, ein ganz besonders warmer Ort in der Hölle reserviert. Luisa: Der Tag des Krisentrainings war alles, außer ein normaler Arbeitstag! Stressig, aber zum Teil auch amüsant. Man könnte es auch „Teambuilding“ nennen, weil wir eng und gut zusammengearbeitet haben und es auch mussten. Eine Krise kann zusammenschweißen oder auseinandertreiben. In unserem Fall hat es uns zusammengeschweißt. Wir haben uns gegenseitig unterstützt und viel kommuniziert. Melanie: Am schlimmsten fand ich den Anfang des ganzen Übels, weil wir zu dem Zeitpunkt noch keinen richtigen Überblick über die Situation hatten und trotzdem von einer Welle an Anfragen via Mail, Telefon und Social Media überflutet wurden. Zu dem Zeitpunkt hatten wir selbst kaum Informationen über das Geschehen und keinen Plan von Zuständigkeiten, mussten aber trotzdem ad hoc reagieren. Das fand ich am schwierigsten. Simon: Ich habe festgestellt, dass alles mit dem Community Management steht und fällt. Das darf man echt nicht unterschätzen. Da sollte man lieber einen Kollegen mehr dran setzen als einen zu wenig. Da hilft auch die perfekteste Pressemitteilung nicht mehr, wenn die Community online Sturm läuft. Noch mal vielen Dank an unsere externen Krisenhelfer: Fabian, Marco, Doro, Christine, Wouter, Mike und An! Mit euch macht Pöbeln doppelt so viel Spaß! Zum Abschluss des Tages waren wir dann alle noch chic essen. So viel erfolgreiche Krisenbewältigung muss ja gefeiert werden. Nach dem Krisentraining hatten sich alle eine Belohnung verdient Wie bereitet ihr euch auf Krisen vor? Berichtet uns in den Kommentaren.