Community Management leicht gemacht

Social-Media-Kommunikation und Social Media Marketing lebt nicht nur vom Planen, Erstellen und Bewerben erstklassiger Inhalte. Dies ist eigentlich selbstverständlich. Die Qualität wirklich erfolgreicher Social-Media-Kommunikation von Unternehmen und Marken erkennt man auch an einer Stelle: Wie gut kommunizieren sie mit ihren Fans und wie professionell betreuen sie „ihre“ Community. Das Community Management sollte somit immer ein wichtiger Bestandteil der Kommunikationsstrategie sein.

Was macht ein Community Manager eigentlich?

Kurz gesagt: Er sorgt für die professionelle Betreuung und das Wachstum einer Community. Doch dazu gehört viel mehr, als man denken mag. Ein guter Community Manager ist immer auch eine wichtige Schnittstelle zwischen der Community und dem Unternehmen und fungiert als Vermittler. Er nimmt das Feedback der Community auf und beantwortet Rückfragen oder Supportanfragen. Indem er die Kanäle optimal und professionell betreut unterstützt er das Wachstum der Community. Aber das ist doch selbstverständlich, werdet ihr vielleicht denken. Das ist es leider nicht. In unserem Arbeitsalltag sehen wir häufig ungepflegte Communities, auf denen die Anfragen der Fans nicht oder nur unzureichend beantwortet werden oder schlimmstenfalls auch mal gar nicht. Hier erkennt man auch als Außenstehender auf einen Blick die Qualität des Community Managements und des Community Managers, der auf Social Media als Sprecher und Moderator eines Unternehmens oder einer Marke auftritt.  Schlechtes oder fehlendes Community Management wirkt sich deshalb auf das Image der Marke oder des Unternehmens aus. Auch die Überwachung einer Community ist eine erfolgsentscheidende Aufgabe eines Community Managers und kann helfen Krisen zu vermeiden.

Wie unterscheidet sich Community Management in B2B und B2C

B2C-Unternehmen setzen (entsprechend der persönlichen Interessen ihrer Zielgruppen) auf eine eher emotionale und unterhaltsame Ansprache, während sich B2B-Unternehmen oftmals eher auf sachliche Informationen fokussieren. Für beide Unternehmensformen sind die Art der Aufbereitung des Contents und die Zielsetzung der Community entscheidend. Auch das Community Management passt sich dem an. Bei B2C-Inhalten kann dies deutlich lockerer, frecher oder auch mal witzig und ironisch sein. Das bedeutet natürlich nicht, dass B2B-Inhalte und das Management der Community langweilig, ernst oder trocken sein müssen; oft ist es aber so, dass es etwas gradliniger, schnörkelloser und weniger emotional verläuft. B2B-Unternehmen verfolgen oftmals das Ziel Social Media eher als Vehikel zur Steigerung ihres Web Traffics zu nutzen, um Diskussionen sowie Interaktionen anzuregen und somit Kunden an die eigene Marke zu binden – individuelles Community Management kann hier der Schlüssel zum Erfolg sein.

Selber machen oder auslagern

Gutes Community Management zahlt sich aus! Ob eine Community eher gut oder schlecht betreut wird, merken die User in der Regel sehr schnell. Ein hoher Anspruch in Sachen Community Management ist für Unternehmen durchaus gerechtfertigt. Gutes Community Management ist sehr zeit- und ressourcenintensiv und setzt eine große Sachkenntnis voraus. Daher kann eine Auslagerung sinnvoll sein. Wichtig ist, dass der Community Manager zu jeder Zeit in einem engen Austausch mit dem Unternehmen und den Fans steht. Wenn ihr mal sehen möchtet, wie richtig gutes Community Management aussieht, dann schaut doch mal auf der Facebook-Seite unseres Kunden Lambertz vorbei.

5 Tipps für erfolgreiches Community Management

• Schnelligkeit ist angesagt. Die Community erwartet zeitnahe Antworten. Wenn ihr diese erst innerhalb des Unternehmens bzw. beim Kunden erfragen müsst, bittet um Geduld. Das nimmt euch niemand übel.
• Freundlichkeit ist oberstes Gebot. Immer!
• Wissen ist Macht! Erstellt Wordings oder FAQ, damit ihr bei Fragen das Rad nicht immer neu erfinden müsst.
• Krisen trainieren heißt Krisen vermeiden. Übt regelmäßig Krisenfälle und Reaktionsabläufe im Kommunikationsteam, das gibt Sicherheit.
• Messt eure Erfolge. Community Management ist kein Selbstzweck. Definiert Kommunikationsziele und benennt Indikatoren, die realistisch und messbar sind.

Mein Fazit:

Gutes Community Management ist das Aushängeschild von Unternehmen und Marken. Es sollte gut geplant, professionell und gründlich sein. Egal ob B2C oder B2B: Empathie und Freundlichkeit sind die wichtigsten „Tools“ eines Community Managers. Auch wir als Agentur betreuen zahlreiche Communities. Wendet euch mit Fragen gerne an uns und wir beraten euch. Für einen tieferen Einblick in das Thema gebe ich im Dezember bei news aktuell dazu ein Webinar. Hier geht’s direkt zur Anmeldung: https://www.newsaktuell.de/academy/erfolgreiches-community-management-b2b/ Weitere Informationen zum Berufsbild findet ihr beim Bundesverband der Community Manager (BVCM). https://www.bvcm.org/ Unabhängig davon, ob ihr nun User oder Community Manager seid, was ist euch in der Social-Media-Kommunikation von Unternehmen wichtig? Erzählt es uns auf unseren Kanälen. Wir freuen uns auf eure Meinung.