Community Management wie beim Bäcker nebenan

Stellen Sie sich vor, Sie betreten morgens den Bäcker Ihres Vertrauens – und nichts passiert. Keine Begrüßung, niemand nimmt Notiz von Ihnen. „Was können Sie denn heute empfehlen?“ rufen Sie hoffnungsvoll in den Raum. Wieder keine Antwort. Genauso geht es Usern oft  auf den Social-Media-Kanälen von Marken und Unternehmen. Das muss aber nicht immer so sein! Wir stellen euch vor, wie das Community Management von morgen aussehen sollte, und zeigen euch, wer’s heute schon super macht. Das Ganze machen wir übrigens im Rahmen der Blogparade „Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern? von SocialHub, in der es darum geht, wie die Online-Kundenkommunikation der Zukunft aussieht. Viel Spaß mit unserem Beitrag! Wie immer gilt: Solltet ihr Fragen oder Anmerkungen zu diesem Beitrag haben, freuen wir uns auf euren Kommentar – den wir natürlich umgehend beantworten! 😉

Persönlich, schnell und individuell

Die Community diskutiert, wer sich wohl hinter (CH) verbirgt

„Danke für eure Antwort! Damit habe ich gar nicht gerechnet!“ Traurig, aber wahr: Sätze wie diese, lesen wir beim Community Management immer häufiger. Was für uns eine Selbstverständlichkeit ist, scheint für manch einen Nutzer eine echte Sensation: die Beantwortung ihrer Fragen. Die berühmte „Servicewüste Deutschland“ hat ein neues Level erreicht: Servicewüste 2.0. Unsere Lösung: persönliche, schnelle und individuelle Online-Kommunikation!

Community Manager sind auch nur Menschen. (Munkelt man zumindest). Das weiß auch die Community. Ein besonders bezauberndes Beispiel spielte sich kürzlich auf der Facebook-Seite unseres Kunden Lambertz ab, als mehrere User eine Diskussion darüber anfingen, wer sich wohl  hinter dem Kürzel (CH) verstecke. (CH) schaltete sich prompt in das Gespräch ein und sorgte mit kleinen Scherzen und weisen Worten für etwas Aufklärung.

Eins muss man ihr lassen: Community Management kann die Deutsche Bahn!

Wer seinen Lieblingsbäcker nach einer Empfehlung fragt, der will nicht erst nächste Woche wissen, welches Brot gerade besonders lecker schmeckt. Auch online freuen sich User über eine zeitnahe Antwort auf ihre Frage. Laut Allfacebook sollte der perfekte Community Manager binnen 15 Minuten auf eine Frage antworten.

Bestimmt kennen Sie das auch: Sie stellen einem Unternehmen online eine Frage und bekommen im besten Fall eine 0815-Antwort, in der Sie alle möglich Informationen finden – aber nicht die Antwort auf Ihre Frage. Vielen Community Managern merkt man hier den Budget- und Zeitmangel an. Statt Social-Media-Mitarbeiterschulungen investieren sie in festgelegte Wordings, die bloß zu einem führen: einer  Standard-Antwort. Dass es auch anders geht, zeigt ausgerechnet die Deutsche Bahn. Hinter ihrem Twitter-Account steckt gleich ein ganzes Team, das während der Öffnungszeiten jede Kundenanfrage individuell und persönlich beantwortet.

Service 2.0

Das Bahn-Beispiel zeigt, was guter Service im Social Web so kann. Aber da geht noch mehr: Mein Kollege Fabian hat kürzlich an dieser Stelle ein flammendes Plädoyer für mehr proaktive Kommunikation im Social Web verfasst. In seinem Blogbeitrag fordert er, dass Marken und Unternehmen wieder aktiver auf Nutzer zugehen. Ganz nach dem Motto „Im echten Leben helft ihr doch auch dem, der trotz Stadtplan ratlos durch euch bekannte Gassen wandert“ fordert Fabian Marken dazu auf, mutiger zu sein und auf User direkt zuzugehen. Den ganzen Artikel findet ihr hier.

Und wenn es doch mal länger mit der Antwort dauert? Dann seid wenigstens so höflich und entschuldigt euch! Ganz wie der Bäcker, der gut gelaunt aus dem Lager kommt und sagt: „Sorry, das es was länger gedauert hat, mir ist das Mehl runtergefallen! Aber unser Dinkelbrot ist dafür heute besonders lecker!“ Na, geht doch!

tl;dr: Unternehmen müssen genügend Budget, Manpower und Mut in die Betreuung ihrer Social-Media-Kanäle stecken. Wir stellen immer wieder fest: Es lohnt sich!